출처: 애플

안녕하세요, 구독자 여러분! 시작에 앞서 질문 하나 드리겠습니다.

좋아하는 브랜드를 하나 떠올려보세요.

그 브랜드를 좋아하게 된 이유가 무엇인가요?

우리는 매순간 저마다 다른 계기로 소비를 결정하게 됩니다. 물론 단순히 좋아하는 브랜드라서, 가격이 저렴해서, 리뷰가 좋아서, 광고가 인상적이라서 등의 간단한 이유로 빠르게 결정을 내릴 때도 있습니다. 반대로 합리적인 소비를 하기 위해 오랜 시간 동안 수많은 정보를 수집해가며 고민했던 순간이 분명 존재할 것입니다.

오랜 고민을 거치는 소비의 순간, 우리가 최종적으로 내린 선택에 이르기까지는 보이지 않는 수많은 여정이 자리합니다. 당연히 기업 입장에서는 고객의 이 여정이 어떻게 이루어지는지 중요하게 다루고 관여할 수밖에 없습니다. 이 여정이 모여 기업의 브랜드 이미지를 낳고, 장기적으로 이름만으로 소비 심리를 자극하는 브랜드 파워를 만들기 때문입니다. 그리하여 수많은 기업은 우리와 관계를 잘 맺기 위한 ‘고객 경험(Customer Experience)’에 관심을 기울이고 있습니다.

지금껏 기업과 고객이 교류하는 ‘방식’은 시대 변화에 발맞추어 왔습니다. 광고를 예로 든다면 신문 지면에서 인터넷 사이트, 그리고 핸드폰 애플리케이션으로 서서히 옮겨온 것처럼요. 이처럼 사람들의 전반적인 라이프스타일과 가치관에 변화를 만드는 신기술이 있다면 이를 빠르게 수용한 기업만이 긍정적인 브랜드 이미지를 형성하여 잠재 고객을 선점하리라는 사실은 자명합니다.

스마트폰 없는 사람을 찾아보기 힘든 이 시대에, 디지털 전환은 우리의 삶을 이미 모든 면에서 바꾸어 놓았습니다. 여기서 기업들이 주목해야 할 핵심 키워드로 ‘메타버스’가 빠질 수 없습니다. 메타버스는 기존 현실에 디지털을 결합함으로써 사용자의 몰입감을 이끌어내어 기존에 없었던 새로운 경험을 제공해주기 때문입니다. 이에 오늘은 기업들이 메타버스를 활용하여 어떻게 매력적인 고객 경험을 창조하는지 성공 사례와 실패 사례 분석을 중심으로 살펴보도록 하겠습니다.